Gestire il cliente indisponente, saccente, arrogante

Il processo di produzione del servizio include alcune fondamentali componenti “hard”: la conoscenza approfondita delle esigenze del cliente, la capacità, anche tecnica, di informarlo adeguatamente, la capacità organizzativa di fornire il servizio promesso.
Accanto a queste capacità stanno assumendo una crescente importanza anche le capacità “soft”: la capacità di gestire la supponenza o l’arroganza, la capacità di non cadere preda dell’ansia propria del cliente e che egli rovescia su quanti entrano in contatto con lui, la capacità di sviluppare un occhio profondo sulle caratteristiche “morali” di ognuno di noi come cliente.
A questa complessa tematica è dedicato questo seminario.

• --> Il cliente e le sue caratteristiche “avversative”
• --> Personalità saccenti o comportamenti saccenti, personalità arroganti o comportamenti arroganti, personalità indisponenti o comportamenti indisponenti?
• --> Un modello di definizione dell’essere umano in quanto persona: il cliente come “cappuccino”
• --> Le condizioni interne per la gestione dell’indisponenza, della saccenza, dell’arroganza: distorsioni cognitive e vincoli caratteriali
• --> Modalità inefficaci ed efficaci di gestione del cliente “difficile”