La gestione dei reclami assicurativi | 5
Cosa devono fare tutti gli intermediari agenti e broker
Iscritti alla sezione E) del registro e dipendenti
I reclami relativi ai comportamenti presentati nei confronti dei dipendenti e collaboratori degli intermediari assicurativi e degli intermediari iscritti nell’elenco annesso sono gestiti secondo quando previsto dalle norme per gli agenti e broker.
I dipendenti e i collaboratori che ricevono un reclamo lo trasmettono senza ritardo all’intermediario per conto del quale svolgono l’attività di intermediazione assicurativa oggetto del reclamo, dandone contestuale notizia al reclamante.
L’informativa al reclamante può essere fornita direttamente dall’intermediario principale.
Cosa devono fare tutti gli intermediari agenti e broker
Gestire i reclami presentati anche in riferimento ai comportamenti di dipendenti e collaboratori per un equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati,
Predisporre un documento informativo per la gestione dei reclami reso disponibile ai dipendenti e ai collaboratori mediante adeguati canali di comunicazione ed è soggetta a revisione almeno annuale.
Fornire all’IVASS, su richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa.
Analizzare i dati dei singoli reclami trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo.
All’esito dell’analisi, gli intermediari valutano se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo e intervengono con l’adozione di appropriate misure correttive.
Gli intermediari riportano nella dichiarazione conforme all’Allegato 4 al Regolamento IVASS n. 40 del 2 agosto 2018, nel proprio sito internet, ove esistente, e nei locali dove è svolta l’attività di intermediazione:
- le informazioni concernenti la gestione dei reclami inclusa la modalità di presentazione dei reclami all’impresa, all’intermediario o all’IVASS, le modalità di comunicazione e la tempistica di risposta, compresa la possibilità di rivolgersi all’Autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
- Gli intermediari su richiesta del reclamante, che non ne sia già in possesso in virtù di un rapporto contrattuale esistente, forniscono per iscritto le informazioni necessarie.
Gli intermediari iscritti nella sezione A, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori, che svolgono attività di intermediazione per conto di più compagnie forniscono le informazioni differenziate per ciascuna delle imprese per le quali operano.