La gestione dei reclami assicurativi | 6
Esternalizzazione della gestione dei reclami
Ferma restando la responsabilità rispetto alla gestione del reclamo, i Broker possono avvalersi per la gestione dei reclami, o di singole fasi della stessa, di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di categoria di appartenenza.
In questo caso
a) ricevono direttamente i reclami presentati, curano le successive comunicazioni e forniscono in ogni caso risposta conclusiva al reclamante entro i termini previsti dal regolamento;
b) forniscono al reclamante i riferimenti del fornitore che gestisce il reclamo;
c) accertano che l’esternalizzazione non comporti la violazione di alcuna legge, in particolare delle norme sulla protezione dei dati personali;
d) formalizzano l’esternalizzazione in un accordo scritto che definisca con chiarezza gli obblighi e i relativi adempimenti in capo all’intermediario e al fornitore;
e) fermo restando quanto previsto dal comma 3, individuano un referente interno alla propria struttura organizzativa che verifichi il rispetto delle condizioni di cui al presente comma;
f) comunicano, a richiesta dell’IVASS, il nominativo e i recapiti del fornitore, assicurando che l’Autorità abbia accesso ai dati relativi all’attività esternalizzata e ai locali commerciali del fornitore.
Collaborazione nello svolgimento dell’attività di intermediazione
In caso di collaborazione nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa ai sensi dell’articolo 22 del Decreto-Legge 18 ottobre 2012, n. 179 (es. Broker con Broker, Broker con Agenzia o Broker con Direzione di Compagnia), i reclami sono gestiti dall’Intermediario che ha il rapporto diretto con l’impresa di assicurazione.
Viene invece considerato “collaboratore” l’intermediario che collabora con quello che ha il rapporto diretto con l’impresa di assicurazione.
Il soggetto competente alla gestione del reclamo deve garantire nella fase istruttoria il contraddittorio con l’intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso.
L’intermediario comunica al collaboratore il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di:
- effettuare l’analisi dei reclami;
- fornire all’IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti
- consentire all’intermediario collaboratore di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico alla fine di ciascun anno solare.
Nel caso in cui il soggetto competente alla gestione del reclamo sia l’impresa preponente, il contraddittorio è gestito dall’agente con il quale l’intermediario collabora.