La gestione dei reclami assicurativi | 2
Il Reclamo all'IVASS
Cosa deve contenere il reclamo all’IVASS
Elementi essenziali, sono:
- dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale - se disponibile anche indirizzo PEC - eventuale recapito telefonico);
- indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato;
- chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell'eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.
Come inviare il reclamo all’IVASS
E’ possibile presentare il reclamo all’IVASS tramite:
- e-mail alla casella di posta elettronica certificata: tutela.consumatore@pec.ivass.it (eventuali allegati dovranno essere inviati esclusivamente in formato pdf, e la dimensione del messaggio PEC (allegati compresi) deve essere contenuta entro i 5 MB. Gli allegati aventi formato diverso dal pdf e i messaggi PEC aventi dimensioni superiori a 5 MB non potranno essere gestiti.
- fax (06.42133206)
- posta ordinaria.
Cosa fa l’IVASS
Una volta esaminato il reclamo ricevuto, di norma l’IVASS ne trasmette copia all’impresa interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro.
Se l'impresa accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni.
Se, invece, la risposta risulta non completa o scorretta, l'IVASS interviene nuovamente nei confronti dell’impresa.
A conclusione dell’istruttoria, IVASS comunica l'esito della propria attività entro il termine massimo di 90 giorni dall'acquisizione degli elementi di valutazione necessari.
L’IVASS, se ravvisa da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme vigenti, avvia un procedimento sanzionatorio, del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.
Cosa non può fare l’IVASS
Non possono essere considerati reclami e quindi non vengono trattati da IVASS:
- le richieste di dati, informazioni e consulenza,
- i quesiti normativi
- nonché le richieste generiche che non contengono l’indicazione circostanziata del presunto comportamento scorretto dell’impresa.
Non sono di competenza dell’IVASS
a) i reclami in relazione al cui oggetto sia già stata adita l’Autorità Giudiziaria;
b) i reclami concernenti l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Testo unico dell’intermediazione finanziaria e delle relative norme di attuazione disciplinanti la sollecitazione all’investimento di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione,
nonché il comportamento dei soggetti abilitati e delle imprese di assicurazione, relativamente alla vendita diretta, nella sottoscrizione e nel collocamento dei prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione;
c) i reclami concernenti l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni inerenti la trasparenza e le modalità di offerta al pubblico delle forme pensionistiche complementari.
d) I reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, vengono dal reclamante rivolti direttamente all’impresa, fatta salva la possibilità di rivolgersi successivamente all’IVASS nei casi previsti.
Nel caso di liti transfrontaliere (FIN-NET)
Nel caso di una controversia per eventi accaduti all’estero con un’impresa che ha sede in un altro Stato membro dell’Unione Europea, per provare a risolvere la questione in via stragiudiziale, è possibile attivare la procedura c.d. FIN-NET, creata appositamente in Europa per la risoluzione delle liti transfrontaliere.
Per attivare la rete FIN-NET è possibile rivolgersi direttamente al soggetto che la gestisce nel Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione (rintracciabile accedendo al sito della Commissione europea: http://www.ec.europa.eu/fin-net) oppure all’IVASS, che provvede a coinvolgere il soggetto competente, dandone notizia al reclamante.