La gestione dei reclami assicurativi | 3
Come vengono gestiti i reclami e cosa deve fare l'agente
Come vengono gestiti i reclami
L’IVASS, ricevuto il reclamo, avvia senza ritardo l’attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro il termine di 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
Nel corso dell’istruttoria l’IVASS, oltre che al reclamante, può richiedere dati, notizie o documenti ai soggetti sui quali esercita la vigilanza, i quali forniscono riscontro nel termine di 30 giorni dalla ricezione della richiesta.
L’IVASS, acquisiti gli elementi di valutazione necessari, comunica al reclamante l’esito della gestione del reclamo entro il termine di 90 giorni dall’acquisizione degli stessi.
In caso di segnalazione di violazione o elusione dell’obbligo a contrarre, incluso il rinnovo, di cui all’art 132 (obbligo a contrarre) del c.d.a. i termini di cui ai commi 1 e 3 sono dimezzati.
L’IVASS può chiedere all’impresa di assicurazione, agli intermediari assicurativi o agli intermediari iscritti nell’elenco annesso, nel caso in cui gestiscano i reclami direttamente, di fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante e di trasmettere all’IVASS copia della risposta fornita al reclamante.
Se ritiene la risposta non soddisfacente, l’IVASS prosegue l’attività istruttoria comunicandone l’esito al reclamante nei termini di cui al comma 3.
Nel caso di reclami nei confronti di imprese di assicurazione comunitarie o di intermediari iscritti nell’elenco annesso che evidenziano criticità ricorrenti o di particolare gravità, l’IVASS interessa anche l’Autorità di vigilanza dello Stato membro di origine.
L’IVASS riporta sul proprio sito internet informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione dei reclami, sui recapiti ai quali gli stessi possono essere indirizzati e sul servizio di assistenza telefonica ai quali i reclamanti possono rivolgersi per acquisire notizie relative allo stato di trattazione dei reclami presentati.
Cosa deve fare l’agente
L’Agente deve:
- Seguire le disposizioni specifiche delle imprese di assicurazione preponenti idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra l’intermediario, l’impresa e il reclamante;
- Detto obbligo si estende ai dipendenti e collaboratori del cui operato l’agente è responsabile.
- Le disposizioni si applicano anche alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari a titolo accessorio iscritti nella sezione F del registro.
Inoltre, Gli agenti trasmettono senza ritardo alla compagnia interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone anche notizia al reclamante.
Se reclamo è ricevuto dalla compagnia, quest’ultima trasmettono il reclamo ricevuto all’intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso.
Le imprese preponenti comunicano all’agente interessato il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di consentire all’agente di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico dell’IVASS alla fine di ciascun anno solare