La gestione dei reclami assicurativi | 4
Cosa deve fare il broker
- I broker gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori,
Trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.
- forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.
Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, gli intermediari forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione.
- lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità.
I broker che utilizzano siti di social networking per le comunicazioni con gli assicurati, i contraenti e i danneggiati, consentono di presentare i reclami anche tramite tale canale o, in alternativa, indicano le specifiche modalità per la presentazione dei reclami.
I broker registrano i reclami ricevuti in un archivio, in formato elettronico o cartaceo, annotando i dati di cui all’allegato 1 ed integrandolo con i dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza dell’intermediario.
Alla fine di ciascun anno solare i broker riportano i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto statistico.
Il «grande» broker
Definizione di grande broker
- il mediatore o il broker che abbia l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritti nella medesima sezione ai sensi dell’articolo 13, comma 2, lettera a), del Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006, ed un numero di dipendenti o collaboratori iscritti nella sezione E del registro uguale o superiore a dieci.
L’organo amministrativo dei grandi broker approva la politica della gestione dei reclami ed è responsabile della relativa attuazione.
Per la gestione dei reclami, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e i riscontri ai reclamanti, i grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione D del registro costituiscono una specifica funzione aziendale e ne garantiscono l’imparzialità di giudizio mediante un’appropriata collocazione organizzativa e la predisposizione di idonee procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo.
Fornisce, a richiesta dell’IVASS, informazioni relative alla funzione aziendale, incluso il nominativo del responsabile della medesima con i relativi recapiti.